Comunicación desde la Cumbre

El 2006 fue bueno; el 2007 puede ser mucho mejor dijo el Vicedirector de State Farm

Como la compañía aseguradora personal líder en el país que anunció las ganancias en el 2006, los tres Vice Directores fueron prudentemente optimistas.  El Director Administrativo Jim Rutrough, el Jefe de Agencia y Funcionario de Comercialización Mike Davidson y el Director de Finanzas Michael Tipsord  todos reconocen resultados financieros positivos y aseguran que hay mucho más trabajo en el 2007.

SFJ: La industria del seguro tuvo un año financiero muy bueno. ¿Cómo finalizó el año 2006 State Farm®?

MT: En un nivel muy alto, el 2006 ha sido un año positivo desde el punto de vista del desempeño financiero. Experimentamos un aumento de alrededor $8 mil millones en nuestro activo neto combinado de todas las empresas afiliadas de State Farm (Activo neto grupal) – lo que trasladó a la empresa State Farm a los $58.1 mil millones de todo el activo neto.  

Este aumento puede dividirse en dos partes importantes – el 45 por ciento es debido a un aumento en el valor de nuestras inversiones en activos con el resto debido a los resultados de todas las operaciones y la parte más grande hace referencia a los resultados de suscripción de propiedad y accidentes.

Algunas personas pueden creer que los resultados de este año son demasiado buenos debido a la temporada de huracanes, y eso es indudable hasta cierto punto, especialmente cuando se comparan los resultados de este año con los resultados del año pasado.  Sin embargo, es importante recordar que el Activo Neto de Grupo del año pasado hasta diciembre del 2005 hubiera aumentado $3.9 mil millones – incluso teniendo en cuenta las pérdidas ocasionadas por los huracanes. Esto demuestra que los principios de nuestro negocio no relacionado con catástrofes son sensatos – comprobado en parte por una rentabilidad de alrededor $1 mil millones en las líneas de negocios de automóviles en 2006. 

“Toda nuestra póliza y crecimiento de cuenta era bueno. Sumamos alrededor de 1.6 millones de pólizas y cuentas.”
Jim Rutrough – Vicepresidente y Director Administrativo

A pesar de que algunas personas critican a la industria por sus resultados financieros positivos del 2006, es importante considerar a los resultados dentro de un contexto a largo plazo. Éste es un negocio inestable y la industria necesita varios años de ganancias para cumplir con las promesas que le hicimos a nuestros titulares de pólizas. 

SFJ: ¿Cuál fue su evaluación de crecimiento en el 2006?

JR: Toda nuestra póliza y crecimiento de cuenta era bueno. Sumamos alrededor de 1.6 millones de pólizas y cuentas. Nuestros afiliados a los seguros de vida superaron el récord de cantidad de solicitudes en el 2006, acumulando más de $108 mil millones. El récord se mantuvo por cinco años y superarlo ha siso un logro para muchos empleados y agentes que satisfacen las necesidades de los clientes.

State Farm Bank® también tuvo un año espectacular cuando se trata de préstamos para vehículos. Aún cuando en el seguro para automóviles, en donde somos líderes, las cosas no resultaron tan bien como debieran.

La industria automotríz comenzó muy bien el año, pero luego fue disminuyendo en la segunda mitad del 2006.  Ganamos más de medio millón de pólizas en el ’06, pero perdimos nuestra meta.  Gran parte de esta disminución ocurrió en varios estados.

Con respecto a los propietarios de viviendas, experimentamos un pequeño aumento en el total de las primas netas escritas en el 2006 y superaron nuestros objetivos de crecimiento, pero en algunas zonas, lejos de la costa, los competidores progresaron.

SFJ: ¿Qué nos puede decir con respecto a la exposición en la costa?  

JR: Realizamos algunos cambios en nuestros mercados costeros y nuestro enfoque ha sido diferente de los grandes competidores que han realizado retiros a gran escala en aquellos mercados.  Comprendemos que hay diferencias en cada mercado, desde nuestra penetración actual y concentración de riesgos hasta los marcos regulatorios. Por ende, nuestra toma de decisión se adaptará al negocio y al ambiente de riesgo de cada negocio en particular.

MT: Seamos claros con respecto a los propietarios de viviendas.  Nosotros queremos que los propietarios crezcan. Es un producto que también nos ayuda a que aumente nuestro libro automotríz. Sin embargo, tenemos que ser inteligentes con respecto a los lugares en donde crecemos. Cuando la competencia comenzó a retirarse de las costas, no lo hicieron con la intención de perder el mercado. Se intensificó la batalla por los propietarios de viviendas en las zonas no catastróficas.

Y para mantener nuestra fuerza financiera, es importante que continuemos creciendo de manera responsable. El negocio de los propietarios de viviendas no va a golpearnos a la puerta. Nosotros debemos luchar por él. Contamos con los mejores agentes, con el mejor producto y lo mejor reclama energía para ser atendido. Si se maneja satisfactoriamente el negocio de los propietarios de viviendas, existirán oportunidades de crecimiento.

SFJ: La competencia, especialmente en la industria automotríz, continúa aumentando, y luego existe la presión extra de ayudar a los clientes a negociar con State Farm de la manera que ellos prefieren.  ¿Cómo respondió State Farm a esa presión en el 2006?

MD: Seguimos ofreciendo conveniencia, flexibilidad y muchas más opciones para los clientes que elijen las maneras que ellos desean para negociar con State Farm y con los agentes de State Farm. Las Obligaciones y Cotizaciones fuera de hora, en donde un cliente puede obtener una cotización para automóvil después del horario de atención tradicional, empezó a tener éxito este año.

Cuando finalizó el año, 29,000 pólizas de automóviles fueron conveniadas mediante un representante de Obligaciones y Cotizaciones o más tarde mediante un agente. Lo que es aún más impresionante es la manera en que los agentes de State Farm han respondido. Siguiendo con estos nuevos clientes, los agentes pudieron establecer un mercado en otras líneas.

“Planeamos expandir las capacidades de Acceso a Clientes y mejorar nuestros mecanismos de fijación de precios de automóviles.”
Mike Davidson – Vicepresidente, Jefe de Agencia y Funcionario de Comercialización

Cuando usted asocia aquellos resultados con las 2.5 millones de cotizaciones para automóviles completadas en línea, podrá ver que estamos haciendo realidad el servicio de atención inmediata, por teléfono, en línea del cual hemos hablado por años.  Y lo distintivo de estas capacidades de acceso ampliadas es todavía un vínculo con un agente de State Farm. 

Los agentes nos diferencian en el mercado ofreciendo servicios que las empresas aseguradoras monolíneas no pueden ofrecer.  Nosotros lo establecimos de manera que si usted obtiene una cotización fuera de hora o en línea, se le asigne un agente de State Farm quien realizará el seguimiento y proporcionará aquel servicio distinguido.  

SFJ: Realizar una cotización es sólo parte de la ecuación. ¿Y el precio?

JR: Dimos un gran salto adelante con respecto a los precios con la adición de una nueva variable de tasación en el 2005 y 2006. En otras palabras, nos ayudó a ajustar mejor las variables precio y riesgo. Y con más precios disponibles, pudimos mejorar nuestra selección lo cual contribuye con la rentabilidad. Sin embargo, esta primera iteración es simplemente una tentativa inicial.

El mercado ya reaccionó con respecto a nuestro modelo de precios. Por lo tanto, nosotros debemos cambiar, desarrollar y modificar constantemente nuestros modelos de precios tanto en lo que se refiere a automóviles como a los propietarios de viviendas.

Además, seguiremos tomando reducciones en las tarifas en los lugares que tengan sentido. Lo hicimos para los automóviles en 46 jurisdicciones en el 2006. Y para los propietarios de viviendas
disminuímos las tarifas en 30 lugares. Le ofrecimos ahorros significativos a los clientes que buscan el mejor precio.

SFJ: El precio es verdaderamente importante para los clientes, pero ¿qué hay con respecto al servicio?

JR: Las investigaciones han demostrado que una “mala atención” es una de las razones por las que los clientes deciden comparar precios y eventualmente abandonan sus compañías de seguros y nuestros competidores ven ese hecho de primera mano. Ellos simplemente no ofrecen la misma relación personal que ofrecen los agentes de State Farm.

Los empleados que reciben los reclamos trabajaron arduamente este año y continúan manejando miles de reclamos del huracán Katrina y responden a más de 34,000 reclamos que recibimos diariamente. 

“El negocio de los propietarios de viviendas no va a golpearnos a la puerta. Nosotros debemos luchar por él.”
Michael Tipsord – Vicepresidente, Tesorero y Director de Finanzas

SFJ: La dirección de gastos ha sido un tema importante en los últimos años. Con los resultados positivos y el deseo de prosperar, ¿estamos descuidando la dirección de gastos?

JR: La respuesta es no tanto para éste como para los años venideros. La dirección de gastos es un proceso interminable y con los costos y la competencia publicitaria creciente, todos debemos ser responsables.
Experimentamos algunas ganancias en esta zona cuando nos trasladamos de las regiones a las zonas. Desde entonces, estamos trabajando el nueve por ciento más con aproximadamente el 15 por ciento menos de empleados.

Cuando hablamos de dirección de gastos, no nos referimos a sacrificar nuestra excelente atención al cliente. Debemos evaluar constantemente lo que hacemos, examinar nuestros procesos y eliminar deficiencias y pasos despilfarradores. Mantener todas las líneas de comunicación abiertas y compartir las ideas. No importa cuán eficientes seamos, siempre habrá lugar para mejorar.

MT: Dirigir los gastos es una manera más de obtener una ventaja competitiva. No podemos permitirnos ser displicentes y perder el terreno que ganamos reñidamente en los últimos años.

SFJ: Con la mirada en el 2007, ¿Con qué oportunidades cuenta State Farm para continuar con su gran desempeño?

MD: Pensamos expandir las capacidades de Acceso a Clientes y mejorar los mecanismos de precios en la industria de automóviles. Las mejoras del proceso interno, similares a las que logramos este año en el campo de los préstamos para vehículos, le facilitarán a los clientes y agentes hacer negocios con nosotros.  Y acercaremos más clientes a State Farm mediante las mejoras de comercialización. 

Se encontrará con State Farm cuando vea American Idol® o las carreras NASCAR®. Nos verá patrocinando eventos deportivos como por ejemplo el torneo NCAA March Madness®, National Football League® y Major League Baseball® y estamos aumentando los gastos para destacar lo que le podemos ofrecer a los mercados afroamericanos, hispanos y jóvenes.

Además, nos esforzaremos para mejorar en el área de atención. La atención que nuestros competidores están ofreciendo es mucho mejor de lo que
solía ser.  

En breve, el futuro se percibe muy prometedor. Esto no quiere decir que no habrá trabajo arduo por delante. Estamos en un punto crítico de la historia de nuestra empresa.  Para continuar siendo líderes en propiedad y accidentes e impulsarnos en los servicios financieros, todos – agentes y empleados – deberán adaptarse y ajustarse más rápido
que nunca. 

“Debemos evaluar constantemente lo que hacemos, examinar nuestros procesos y eliminar deficiencias y pasos despilfarradores.”
Jim Rutrough – Vicepresidente y Director Administrativo