Acceso a Clientes

El servicio de 24 horas hace conveniente lo incoveniente

Ya sea que haya acostado a los niños y navega en Internet en busca de la mejor tasa de seguros de automóviles o que haya comprado un nuevo vehículo durante el fin de semana y necesita una cobertura antes de ponerlo en marcha, lo cierto es que que la compra excesiva de tarde en la noche y el gasto impulsivo suele ocurrir generalmente en horas inconvenientes.

La verdad es que, para muchas personas, la inconveniencia es algo con lo que hay que convivir. Sin embargo, para los titulares de pólizas y clientes potenciales de State Farm® el acceso al servicio las 24 horas se encuentra disponible por teléfono, en línea o simplemente visitando la oficina de un agente.

El propósito de Acceso a Clientes es conectar a los agentes con más clientes y hacerlo tan fácil y conveniente como sea posible para que los interesados puedan hacer negocios con State Farm, especialmente en relación con la cotización y la compra de seguro para automóviles.

El Acceso a Clientes le ofrece a los mismos lo mejor del universo, mejorando su experiencia en línea, por teléfono y comunicándolos con los agentes de State Farm. 

Conveniencia por teléfono

Puede ser una experiencia frustrante llamar a un negocio fuera de hora, sólo para escuchar una voz grabada diciendole que no podrá ser atendido hasta el día siguiente durante el horario comercial.

En State Farm®, los clientes que llaman a la oficina de un agente participante fuera del horario habitual puede elegir una opción para la cotización para un automóvil. Los clientes que elijan esta opción se comunicarán con un representante de Obligaciones y Cotizaciones, especialmente entrenado y con licencia aprobada, que le podrá ofrecer por teléfono una cotización y un compromiso de cobertura.

Actualmente, Obligaciones y Cotizaciones Fuera de Hora está funcionando en 23 jurisdicciones y presta sus servicios en el 69 por ciento de las oficinas de agentes en todo Estados Unidos. El servicio llegará a la mayoría de las jurisdicciones a finales del 2007. A los clientes que se acerquen a State Farm mediante esta vía de acceso se les asignará la oficina de agente participante con la que se comunicaron inicialmente para la prestación de servicios y oportunidades de diversa índole.

Los clientes refieren a State Farm que están muy contentos con la experiencia fuera de hora.  El noventa y tres por ciento de las personas que llaman la clasifican como excelente o buena y muchos de los agentes que hacen el seguimiento a deshoras tienen la oportunidad de ayudar a los nuevos clientes en sus necesidades adicionales de servicios de seguro o financieros.

“Acceso a Clientes tiene que ver con comprender las preferencias y hábitos de los clientes con respecto a la investigación y compra de un seguro para automóvil,” dijo Craig Allen, Vicepresidente de la Agencia en la Compañía. “Mediante entrevistas exhaustivas con los agentes, empleados y clientes, State Farm está siempre en busca de nuevas facilidades para los clientes.  Esto hará posible que nuestro negocio crezca, mientras Acceso a Clientes va tomando forma dentro de la estructura de nuestra organización.”

Conveniencia en línea

Las investigaciones llevadas a cabo en la industria han mostrado que el 30 por ciento de los clientes compraron seguros en línea en el año 2005. Con el 31 por ciento de compradores que los utilizan para obtener una cotización de seguro para automóvil, los estudios han demostrado que los sitios Web se ubican en el segundo punto de acceso más popular. 

Ahora pregúntese, ¿la conveniencia en línea es realmente importante para los clientes de State Farm®?

La respuesta es un rotundo ¡SI! Durante el 2006, cerca de 2.6 millones de cotizaciones para automóviles se completaron en línea a través de statefarm.com®. De ese grupo, más de 191,000 consultas de los clientes fueron remitidas a los agentes. Estas cifras son más del doble de lo que alcanzó State Farm en el 2003. Mediante la combinación de la compra en línea o en la oficina de un agente, State Farm expidió más de 40,000 pólizas originadas en esas consultas. Esto es a razón de una de cada cinco aproximadamente.

Los resultados han demostrado que la mayoría de los clientes que compran en línea pertenecen al mercado juvenil (entre 18 y 39 años): un componente importante para el constante crecimiento de State Farm.  Una gran parte de los clientes en línea son también clientes nuevos de State Farm, que dejaron Progressive®, GEICO® o Allstate® y eligieron a State Farm. 

Gran parte del éxito del trabajo de Acceso a Clientes en línea de State Farm puede atribuirse a varias mejoras realizadas al sitio statefarm.com en el 2006 y con anterioridad. Statefarm.com actualmente ofrece cotizaciones para automóviles, inquilinos, cuidados a largo plazo, condominio, salud y de vida. 

Una vez que un cliente obtiene una cotización, también puede optar por enviársela electrónicamente a un agente para obtener mayor información o para contar con un agente para hacer el seguimiento. 

“En el mundo de hoy, necesitamos más vías para llegar a los clientes. Esa es la razón por la cual estamos utilizando centros de llamadas e Internet para ayudar a extender el alcance de State Farm por un medio altamente tecnológico”, dijo Ann Baughan, Vicepresidente de Enterprise Internet Solutions. 

“El objetivo de State Farm sigue siendo ofrecerle a los clientes una atención personalizada y una relación en la que puedan confiar sea cual sea la vía que adoptaron para comunicarse con State Farm. La capacidad de nuestros clientes para comunicarse con sus agentes – sin tener en cuenta la manera en que nos contactaron – tiene una importancia fundamental”, dijo Baughan.