Reclamos

A pesar de la ausencia de huracanes, el 2006 fue un año lleno de reclamos . El foco de atención continúa siendo la innovación.

La representante de reclamos Nancy Hanks de Erie, Pennsylvania, no podía creer lo que veían sus ojos cuando viajó a Louisiana y fue testigo de la destrucción causada por los huracanes Katrina y Rita. Cuando fue enviada a Louisiana para atender los reclamos del huracán Rita, estableció relaciones cercanas con varias familias del lugar. Nancy no ha olvidado el impacto que tuvieron las tormentas en sus vidas y recientemente utilizó tiempo de sus vacaciones para volver a Louisiana a visitar a algunas de las familias que ayudó a recuperarse de lo inesperado.

¿Cómo llamaría usted a un año sin huracanes? Para State Farm®, la respuesta es “todavía ocupado”.

Luego de una temporada de huracanes en el 2005 que trajo a Katrina, Rita y Wilma, el 2006 vino y se fue sin que hubiera huracanes golpeando las costas de EE.UU. Pero las catástrofes tienen muchas formas.

Cada año, los asegurados de State Farm en Estados Unidos y Canadá se enfrentan con eventos que cambian la vida como tornados, incendios arrasadores, granizo y terremotos.  De hecho, hubo 244 catástrofes declaradas en 2006 sobre un total de 821.537 reclamos de catástrofes recibidos en el 2006.

Aunque cada reclamo es diferente, State Farm responde a cada uno con los objetivos de integridad y servicio de calidad. “Nuestra marca es prestar servicio a nuestros clientes. Y cuando nuestros clientes experimentan un reclamo, el personal de reclamos de State Farm brinda ese servicio sin demoras, con cortesía y eficiencia”, dijo Susan Hood, Vicepresidenta de Reclamos.

Además de encargarse de un gran volumen de reclamos de catástrofes durante el 2006, State Farm enfatizó la importancia de la innovación y la flexibilidad en cada ángulo de la organización, incluyendo su función de reclamos. La compañía presentó el Programa revisado Select Service®, que mejora la experiencia del cliente con conveniencias y servicios adicionales y que hace más eficiente la gestión de reclamos de automóviles y los procesos de reparación. 

State Farm también continúa mejorando la tecnología de gestión de reclamos para brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Por ejemplo, el centro de Reclamos continuó extendiendo eMedical en los EE.UU., una solicitud que automatiza muchas funciones de manejo de la facturación médica y ofrece mayor eficiencia en la gestión de reclamos. Sólo en el 2006, esta solicitud ayudó a los socios de reclamos a manejar electrónicamente tres millones de facturas médicas. Para mediados del 2007, eMedical estará disponible en 47 estados. Canadá tiene una iniciativa legislativa en proceso que funcionará de manera similar a eMedical.

La atención en la innovación continúa en 2007 a través de muchos esfuerzos, incluyendo la extensión continua en Estados Unidos del Archivo de Reclamos Electrónicos, que reduce la cantidad de archivos en papel y permite a los socios manejar los reclamos de catástrofes en forma electrónica. Para citar otro ejemplo, la Tarjeta de Emergencia Avanzada está siendo probada en tres zonas como opción para proveer pagos de gastos adicionales de costos de vida en reclamos por incendio. 

“Siempre buscaremos modos innovadores de mejorar el modo en que hacemos negocios”, dijo el Vicepresidente ejecutivo Brian Boyden. “Al mismo tiempo, nos mantendremos fieles a la filosofía de los reclamos que nos ha guiado durante 85 años; una filosofía basada en pagar lo que debemos, sin demoras, en forma cortés y eficiente”.

Select Service aumenta la ventaja competitiva de State Farm

El nuevo programa Select Service® es una manera por la cual State Farm® está utilizando proactivamente su tamaño y capacidad de compra para ganar rendimientos.  Para participar en el nuevo programa, los reparadores tuvieron que demostrar que pueden brindar reparaciones de una alta calidad, a tiempo, y con precios competitivos para los clientes de State Farm.

Select Service permite que al cliente de State Farm se le solucione todo en una ubicación de reparaciones de automóvil, haciendo más eficientes los procesos de reparación y gestión de reclamos.  El nuevo programa Select Service extiende beneficios mejorados para el cliente de State Farm, incluyendo el servicio de recoger vehículos dañados dentro de una distancia razonable, la fecha de terminación garantizada, la garantía de reparación de por vida limitada al país y el lavado y aspirado del vehículo. 

Drew Fleming, representante de reclamos de automóviles en Pennsylvania, dijo que relaciona el nuevo programa con los especiales en un restaurante. “Recomendamos el programa, pero le ofrecemos una opción al cliente”, dijo Flemming. “Luego de que los clientes conocen los beneficios, el programa se vende solo”. Los clientes comentan sobre la tranquilidad que brinda el programa y la libertad de elección que ofrece. Si un cliente elije que un técnico que no es parte del programa Select Service le arregle el auto, existe un proceso eficiente y de servicio al cliente adecuado para manejar su reclamo.

Select Service es sólo un ejemplo sobre cómo la organización de reclamos de State Farm está encontrando maneras innovadoras para hacer que el proceso de reclamos sea lo más simple y conveniente posible para los clientes.

Select Service debería estar disponible en toda la compañía para fines del tercer trimestre del 2007.

State Farm® Recupera $1,3 billones en nombre de los asegurados

Las recuperaciones han tenido una tendencia a subir, los cambios realizados en el 2005 fueron claves para el repentino aumento en el 2006.

Había algo raro sobre el reclamo de un automóvil que Brian Jablonski, un representante de reclamos de Florida, estaba revisando en marzo de 2005.

“El asegurado manejaba su Porsche Boxster® modelo 2002 cuando el motor se paró y comenzó a salir humo del compartimiento del motor. Antes de que el departamento de bomberos pudiera responder, el fuego había consumido el vehículo entero, dejando como consecuencia una pérdida total”.

A Jablonski le pareció raro que un vehículo relativamente nuevo y caro (un valor de $33.000) se prendiera fuego sin previo aviso. El reclamo del asegurado fue aprobado, pero Jablonski lo marcó para una revisión posterior por parte de la unidad de choques de State Farm®, que identifica tendencias en pérdidas y posibles causas subyacentes, como defectos de fabricación.

Una investigación posterior identificó una tendencia que involucra problemas con la manguera de dirección asistida en ese vehículo. State Farm se puso en contacto con el fabricante del automóvil y eventualmente recibió $23.000 en concepto de recuperación de subrogación en agosto de 2006.

“No puedo decir que mi entrenamiento de subrogación haya incluido alguna vez este ejemplo específico, pero sé que me ayudó a pensar en oportunidades de recuperación posibles”, dijo Jablonski, quien es ahora representante de reclamos de catástrofes con base en Missouri.

La recuperación exitosa de los pagos mediante la subrogación es buena tanto para los titulares de pólizas como para State Farm.

Ese tipo de atención al detalle ayudó a que la subrogación de incendios y automóviles disfruten de un año récord en el 2006, tanto para el total de dólares recuperados como para el porcentaje de indemnización pagado.

La subrogación es un proceso que utilizan los aseguradores cuando han pagado un reclamo y necesitan buscar rembolsos de una tercera parte responsable.  “Una clave es asegurarse de que el radar de subrogación esté prendido temprano y que se mantenga encendido”, dice David Hernández, Vicepresidente asistente de Reclamos. “La gran mayoría de nuestros reclamos tienen una posible subrogación”.

La recuperación exitosa de los pagos mediante la subrogación es buena tanto para los titulares de pólizas como para State Farm. “El primer dólar recuperado (mediante subrogación) va al titular de la póliza para compensar cualquier deducible que hayan tenido que pagar. Luego de que el deducible ha sido reembolsado, State Farm comienza el pago de recuperación”, dice Hernández.

State Farm recuperó un total de $1,3 billones en 2006, que es un 5,13 por ciento de la indemnización pagada. Las recuperaciones mediante subrogación por parte de State Farm han tenido una tendencia a subir durante los últimos 10 años, pero Hernández señala que los cambios realizados durante el 2005 son clave para el repentino aumento en el 2006.

“Consolidamos 38 operaciones de subrogación separadas en las zonas en cuatro ubicaciones”, dijo.

Como parte de la consolidación, trabajaron equipos para identificar e implementar las mejores prácticas y mejorar el flujo de trabajo. Mientras se trabajaba en los detalles de la consolidación, los Servicios de Subrogación se aseguraron de no perder el foco en una dinámica clave.

“Más que nunca, el éxito en nuestros esfuerzos para lograr subrogaciones depende de las personas a cargo de gestionar los reclamos en State Farm,” dijo Hernández. “Ponemos énfasis en juntar la mayor cantidad de información posible cuando comienza el reclamo”.
En el 2007 y de ahí en adelante, el centro de atención en un minucioso “sistema de cuota de entrada” (front-loading) de información estará apoyado por equipos en cada zona identificando y buscando oportunidades de subrogación apropiadas. “Al final, nuestro objetivo es devolver más dólares en subrogación a las zonas y en última instancia a la gente a quien le brindamos servicio: nuestros titulares de pólizas”, dijo Hernández.

La recuperación exitosa de los pagos mediante la subrogación es buena tanto para los titulares de pólizas como para State Farm.