De: Mike Fernández, Vicepresidente, Relaciones Públicas de State Farm
Para:  Ronald Henkoff, Director, Bloomberg  Markets Magazine
Ref.: “The Insurance Hoax,” (El engaño de los seguros) Bloomberg Markets Magazine, Septiembre de 2007

El único engaño que se perpetró con el amplio ataque de su edición de septiembre contra la industria de los seguros a la propiedad y accidentes, es que se disfraza de periodismo. Si lo lee un observador informado, la cantidad de imprecisiones y el uso selectivo de los hechos lleva a una conclusión: sus periodistas conocen muy poco acerca de nuestra industria y han sido embaucados y alimentados por un juicio con iniciativa, en el que los abogados luchan para mantener su lugar en la cadena alimenticia por medio de procesos fívolos. 

Permítame ser específico:

Servicio al cliente - El artículo comienza y se refiere, de manera repetitiva, a las aseguradoras que "engañan a los clientes rutinariamente y pagan menos de lo que las pólizas prometen". El término "rutinariamente" en el contexto citado, está fundamentado sólo por anécdotas y unos cuantos juicios, la mayoría de ellos pregonados como rutina por los abogados del juicio a los medios de información y difundidos típicamente justo antes de la selección del jurado para un juicio de seguros que se acerca. Señor Henkoff, existen datos empíricos que miden el desempeño de las aseguradoras. Cada estado puede proporcionar información sobre el índice de reclamos de las aseguradoras. Si sus periodistas hubiesen observado toda la información, habrían encontrado que State Farm tiene el índice más bajo de reclamos que cualquiera de las aseguradoras nacionales en Estados Unidos. Las aseguradoras también miden su eficiencia en la satisfacción al cliente por la retención de clientes y el mercado. Nuevamente, State Farm debe estar haciendo algo bien por sus clientes – también encabeza esas dos áreas.

Al señalar la repetición de las mismas y escasas anéctodas de reclamos que se están promocionando en los medios de comunicación, los miembros de mi equipo de State Farm también dijeron a Bloomberg que nuestra compañía resuelve entre 12 y 13 millones de reclamos cada año.  Insisto, ¿Engañar "rutinariamente" a nuestros clientes? ¿Dónde están todos los demás ejemplos más los nuevos? ¿Cómo cuantifican ustedes "rutinariamente"? ¿Y cómo es que State Farm se ha mantenido como la elección número uno en seguros de automóviles y para propietarios de viviendas durante, literalmente, décadas?

¿Noticia o relaciones públicas de los abogados de juicios? - Los ejemplos que los autores de "Hoax" (Engaño) utilizaron con respecto a experiencias de reclamos, son ejemplos que State Farm ha visto antes. La disputa del tornado Watkins, el caso del seguro de baja cobertura contra incendio forestal de Ms. Tunnell y la mayoría de los demás casos, han sido cubiertos, reiteradamente por otros medios – nuevamente, cortesía de un cuerpo de abogados de juicio financieramente motivados. El abogado querellante David Berardinelli ha intentado volver a pasar muchas de estas historias como "tarjeta de llamada" en BusinessWeek, CNN and Money Magazine, sólo el año pasado. La prueba de esta tendencia la compartimos con sus reporteros – un esfuerzo de buena fe de nuestra parte para advertir al periodismo que estaban siendo usados. ¿No pensó Bloomberg que era una revelación adecuada y justa informar que el Sr. Berardinelli está promocionando su libro “From Good Hands to Boxing Gloves” – una guía de $250 para demandar a las compañías de seguro – un libro que sólo está disponible para los abogados de juicios?

Ganancias a veces, accionistas nunca- ¿Ganancias que rompen el récord? ("State Farm’s profits have doubled since 1996..." [Las ganancias de State Farm se duplicaron desde...] página 37). En síntesis, el negocio de los seguros es cíclico (sufre el impacto de catástrofes, reclamos y fluctuaciones del mercado financiero) y nuestros clientes esperan que seamos buenos administradores de los dólares de sus pólizas y estemos listos para pagar los reclamos cuando corresponda, ya sea que las ganancias suban o bajen. Bloomberg no mostró que la industria perdió miles de millones a principios de 2000. State Farm perdió aproximadamente $8 mil millones desde 2000 a 2002 – pérdidas récord en dos años seguidos. Tampoco Bloomberg compartió con sus lectores que mientras tuvimos ganancias importantes en 2006, dichas ganancias fueron inferiores a nuestros pagos por reclamaciones en 2005 como consecuencia del huracán Katrina. Tampoco Bloomberg proporcionó ningún contexto para el nivel de ganancias. Permítanme hacerlo: si se toman todos los activos (activo neto) de la compañía y se dividen por el número total de pólizas y cuentas (de todas las líneas de seguros para propietarios de viviendas, automóviles, seguro de negocios, de vida, de salud y otros servicios financieros), el resultado sería aproximadamente $750.65 por cuenta. Pero por otro lado, a las compañías de seguro se les prohíbe usar los dólares recaudados por seguro de automóviles para pagar los reclamos de seguros de vivienda, y las leyes estatales prohíben a las compañías de seguro usar las primas de propietarios de viviendas recaudadas en un estado para pagar los reclamos de otro estado. Habiendo expuesto esto, no debemos olvidar el punto más importante: que a las compañías de seguro se les requiere por ley cubrir sólo la cobertura que figura en el contrato. Este punto por lo general no es mencionado por los medios y los abogados de juicios, ya que ellos buscan hacer responsables por las pérdidas no cubiertas a las compañías de seguro. 

El artículo de Bloomberg además, insinúa reiteradamente que las aseguradoras minimizan los pagos de reclamos en un intento de maximizar las ganancias para satisfacer a los accionistas.  Aunque hacen esta afirmación, los reporteros no reconocen que la aseguradora más grande del país, State Farm, que asegura aproximadamente uno de cinco autos y aproximadamente uno de cinco hogares en los Estados Unidos, es una compañía de mutual funds y en consecuencia y por una cuestión de política, pone a los clientes primero. ¡No tiene accionistas!.

Ms. Tunnel fue informada y nunca hizo una demanda porque no tenía un reclamo legítimo - El punto principal en la historia del costo de reemplazo y Ms. Tunnel no le dice al lector que State Farm envió múltiples comunicaciones a los titulares de pólizas sobre el cambio en el contrato en el momento en que dicho cambio fue realizado (años antes del incendio de San Diego), que fue ampliamente cubierto por los medios y que los titulares de pólizas tenían opciones disponibles para comprar una cobertura adicional para llegar al valor de reemplazo.   

Para subrayar y proveer evidencias de las imprecisiones, he adjuntado un registro por escrito de la interacción de State Farm con los periodistas de Bloomberg y copias de algunos de los comunicados enviados a Ms.Tunnel. ¿Aún así sus periodistas eligieron hacer del trato "inconcebible" que ella recibió por parte de State Farm, la apertura y nota de recuadro para su cobertura? También adjunto, con permiso del autor, una copia impresa del blog de cobertura de seguro de David Rossmiller, quien pone al descubierto esta abominación periodística desde su perspectiva como tercero. Tal como lo señala su artículo, Ms. Tunnell eligió no demandar. No fue para evitar el estrés, su caso no tenía mérito. Entonces, ¿de qué manera ésto es una parte significativa de su historia "Hoax"?

El informe McKinsey -Después de varias páginas donde se acusa a otras aseguradoras por usar la consultora McKinsey (de modo interesante no se revelan los propios compromisos de LLC, Bloomberg, con McKinsey), el artículo de la página 46 de "Hoax" indica: "State Farm no discutirá qué papel tuvo McKinsey para ayudar a la aseguradora a modelar su enfoque hacia los clientes". Nuevamente, llevo su atención al adjunto con respecto a la conversación con sus reporteros, en el que claramente se señala que nosotros brindamos una respuesta, concretamente, que el programa ACE fue utilizado únicamente por un corto periodo de tiempo en la década de 1990, como una forma de perseguir el fraude de seguros y que no hemos usado desde entonces. A los ojos de los lectores, su exposición de que State Farm no hablará, los lleva a creer erróneamente que está vinculado con alegatos anteriores y que al negarse a hablar State Farm esconde algo. La verdad es que nosotros hablamos y el punto que plantean los periodistas no es relevante, no al menos para State Farm.
 
El huracán Katrina y el uso de ingenieros - El artículo intenta mostrar que las compañías de seguro presionaron a las empresas de ingeniería para generar resultados que minimizaran los pagos a los titulares de pólizas. El artículo no señala el hecho de que en todos los casos en los que State Farm usó los informes de ingenieros, en realidad pagó más a los titulares de pólizas de los contratos que los del programa nacional de seguro contra inundaciones. Más aún, como evidencia de que hubo agravio, los periodistas citan un e-mail de un Sr. Down de Ingeniería Forense cuestionando los motivos. Lo que no proporcionaron los periodistas fue la declaración bajo juramento del Sr. Down en la que niega que hubo algún problema y afirma que su indagación por e-mail fue sacada de contexto. Robert Kochan, presidente de Ingeniería Forense, adicionalmente lo ha aclarado. Además, nosotros dimos a sus periodistas copias de artículos de noticia de AP que confirman que el Sr. Down ni siquiera trabajó con reclamos por Katrina y que había escrito tales e-mails incriminatorios en base a rumores. ¿Entonces, por qué Bloomberg no incluyó esta información o un extracto de dicha declaración?

Podría seguir – Lamentablemente podría seguir. Hubo muchos errores más, tanto pequeños como grandes. Entre otras, la fe de erratas en la página 40. Los periodistas escriben acerca de una casa que se está "destruyendo" durante un tornado en 1999, pero el caso involucró un revestimiento de ladrillo que se aflojó y que pudo asegurarse con soportes de uso común diseñados con ese propósito. Los autores indican las víctimas fatales de Katrina en 16,000 sin mencionar la fuente, cuando el monto oficialmente informado es de aproximadamente 2,000;  se cita la herramienta para estimaciones Xactimate como apéndice del informe McKinsey, pero el uso de la herramienta en la industria es de fecha anterior al informe McKinsey. Y los periodistas mencionaron la desafortunada experiencia de Katherine Merritt, en donde State Farm admitió su error y corrigió el problema, pero después el periodista hizo una nota de recuadro insinuando que este error fue parte de un fenómeno mayor de "políticas ocultas" y lo apodó "tendencia", sin proveer ninguna prueba de que la situación de Ms. Merritt no fue nada más que un error aislado que fue enmendado.

Como persona que años atrás trabajó para la radio National Public Radio, que cumplió funciones en la junta de una cadena de periódico regional y que ha sido consumidor y admirador del Cuarto Poder, estoy consternado por la falta de ética periodística y la despreocupación sin sentido para con los hechos que mostraron sus periodistas. Sus esfuerzos no sólo pueden estropear y dañar la reputación de las empresas citadas, sino que también puede causarles perjuicio financiero. Esto nos parece muy preocupante, por lo que solicitamos una reunión personal con usted y su equipo de redacción para encontrar las formas de remediar el perjuicio que este “Hoax” ha ocasionado.