Somos State Farm®.
Carta del Presidente
Somos una compañía con muchos puntos fuertes.
Desde una marca en la que los consumidores confían hasta un servicio de calidad que está clasificado entre los mejores del sector, una fuerza laboral insuperable y una base sólida de estabilidad financiera, State Farm es el líder en servicios de seguros y financieros que mejor responde cuando nuestros clientes más lo necesitan. Todo lo que hacemos como una compañía de seguro mutualista comienza y termina en las personas, y nuestra gente se enorgullece de estar junto a nuestros clientes en algunas de las intersecciones más críticas de sus vidas.
Estuvimos junto a nuestros clientes en el período que siguió a los incendios forestales de California, las inundaciones y los tornados en la región central de Estados Unidos y las tormentas de hielo del noroeste del Pacífico y Canadá. Pero no es necesario un evento grande para causar un trastorno; también estuvimos junto a los que se les incendiaron sus cocinas o sufrieron accidentes automovilísticos. De hecho, cumplimos las promesas que hicimos a más de 12 millones de clientes que presentaron sus reclamacioness en el 2007.
El año pasado como compañía, los ingresos netos de State Farm aumentaron un tres por ciento a pesar de una disminución del 79 por ciento en las ganancias por suscripción de nuestros negocios de propiedad y accidentes. Logramos un crecimiento sobresaliente en el mercado en un exigente entorno de seguros de propiedad y accidentes. Pagamos a los titulares de pólizas de seguro de automóviles $1.3 mil millones en dividendos en el 2007. Además, las líneas de seguro de automóviles crecieron cuando proporcionamos a los clientes reducciones en las tarifas por cuarto año consecutivo, y nuestros niveles de retención de clientes fueron muy altos. Los resultados en suscripción para las líneas de seguro de automóviles disminuyeron; no obstante, se esperaba gran parte de la disminución debido a la magnitud de las reducciones en las tarifas. Las líneas de seguros contra incendio también crecieron. La retención de clientes fue particularmente buena entre los propietarios de viviendas, pero fuimos testigos de una erosión de los resultados de suscripción entre nuestros afiliados de seguros contra incendios debido al creciente costo del reaseguro por catástrofe en el mercado abierto, así como tendencias en deterioro en lo que respecta a pérdidas. El saldo de nuestro negocio produjo beneficios y proporcionó oportunidades ampliadas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y profundizar nuestras relaciones con millones de familias en todo Canadá y Estados Unidos.
Hicimos inversiones clave en nuestros negocios y también en nuestra gente. Ofrecimos nuevas maneras de hacer negocios con nuestros clientes y al mismo tiempo mantuvimos un compromiso con un excelente servicio y estabilidad financiera. Se ampliaron las capacidades de cotización en línea. Las llamadas fuera del horario de oficina para adquirir seguros para automóviles se volvieron una realidad en casi todos los mercados. Y designamos más agentes nuevos que en cualquiera de los últimos 20 años.
Hicimos todo eso y aún así mantuvimos una tradición de servicio de calidad, relaciones, confianza mutua, integridad y solidez financiera. Obtuvimos una clasificación muy superior a la de muchos competidores en estudios nacionales de servicio al cliente. Y nuestros porcentajes positivos de cancelación/caducidad en automóviles y vivienda demuestran una lealtad de los consumidores admirada en todo el sector.
Por último, sabemos que estos resultados no se obtienen al azar. Resultan del impacto acumulativo de los esfuerzos dedicados de agentes como Ed Schadler en Kentucky, quien conoce este negocio como pocos, e Isabel Muñoz, quién tiene conocimientos especiales de los mercados en crecimiento del sur de California. Se encuentran en las palabras de Karman Drake, un representante de reclamaciones de Texas que se distingue por ofrecer un tradicional servicio al cliente. Son las acciones individuales de los suscriptores, investigadores, expertos de seguridad y asociados que se interesan realmente.
Es que el hecho de ser simplemente un buen vecino en el mercado competitivo de la actualidad no es suficiente. Durante el 2008, debemos seguir proporcionando precios con eficacia, ofreciendo productos que satisfagan las necesidades cambiantes y administrando con responsabilidad los negocios, en especial en las áreas propensas a sufrir catástrofes. Optimizaremos nuestras capacidades en línea y nuestro servicio las 24 horas, los siete días de la semana, de una manera que permita afianzar con eficacia nuestras relaciones entre los clientes y los agentes y su necesidad de obtener información confiable de una manera rápida. También estamos mejorando con entusiasmo nuestras capacidades para satisfacer las necesidades únicas de los diversos y crecientes mercados.
Cada día hay cientos de miles de contactos entre los agentes y los empleados de State Farm y los clientes actuales y los posibles clientes. Muchos de los contactos se establecen en persona. Otros no. Pero cada encuentro representa una opción de que las personas a las que prestamos servicio vean lo mejor de nosotros, una oportunidad para que les demostremos el verdadero valor de State Farm.
Paso a paso, de contacto en contacto vez, interacciones individuales a través de miles de comunidades nos han llevado a ocupar esta posición de liderazgo en el sector. Y eso se debe a que comprendemos esa intersección de responsabilidad en lo que respecta a nuestros clientes, a los unos con los otros y a aquellos que nos siguen. Y cuando nos necesitan, estamos preparados para decirles “Allá voy”.